Klachtenprocedure

Momenteel ontvangt u zorg van Praktijk Rheia. Wij zetten ons in om de best mogelijke zorg aan u te verlenen. Toch gaat er soms wel eens iets mis en dat vinden wij natuurlijk heel vervelend! We horen het heel graag als u ergens niet tevreden over bent, zodat wij ervan kunnen leren en onze zorg kunnen verbeteren.

Praktijk Rheia erkent dat elke cliënt het wettelijke recht heeft om een klacht kenbaar te maken en in behandeling te laten nemen door een onafhankelijke klachtenfunctionaris.

Om dit recht voor u te waarborgen is Praktijk Rheia aangesloten bij Klachtenportaal Zorg van Geschillencommissie Zorg Algemeen. Hieronder vindt u informatie over wat u kunt doen als u niet tevreden bent of een klacht wilt indienen over de zorg van Praktijk Rheia.

In gesprek

Als u klachten heeft over de zorg van Praktijk Rheia, dan raden wij u aan eerst contact op te nemen met Praktijk Rheia. Wij zullen dan met u in gesprek gaan over uw klacht. Soms is een goed gesprek voldoende, bijvoorbeeld wanneer er sprake is van een misverstand of wanneer wij direct iets kunnen aanpassen, zodat uw klacht verdwijnt. Indien u er met ons niet uitkomt of er zijn redenen om dit gesprek niet aan te gaan, dan bestaat de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan de onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg.

Het doel van de klachtenregeling is tweeledig, namelijk enerzijds tegemoetkomen aan u en zo mogelijk het oplossen van uw onvrede en anderzijds het bijdragen aan de kwaliteitsverbetering van onze zorg.

Wie kunnen een klacht indienen?

Cliënten kunnen zelf een klacht indienen over hun behandeling, maar ook een partner, een familielid of een andere betrokkene kan dat namens de cliënt doen. De familie of een naaste kan ook een klacht indienen bij onvrede over hoe zij zelf zijn bejegend.

Waar kan een klacht over gaan?

Een klacht kan gaan over verschillende zaken. Elke uiting van onvrede over de behandeling of de bejegening door een medewerker van Praktijk Rheia kan reden zijn om een klacht in te dienen. Er kan dus vanalles onder een klacht vallen, bijvoorbeeld de omgang met u of een naaste, de aan u verstrekte informatie of voorlichting of de organisatie van de zorg.

Procedure van Klachtenloket Zorg

Zorg kan ofwel onder de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg vallen (de Wkkgz) ofwel onder de Wet maatschappelijke ondersteuning of Jeugdzorg. Dat heeft gevolgen voor het verloop van de klachtenprocedure. Zodra u contact opneemt met Klachtenportaal Zorg, zorgen zij direct voor de bij uw zorg passende procedure. Hieronder bespreken we de stappen die per traject kunnen worden gezet. Welke procedure ook past bij uw situatie, u kunt altijd rekenen op professionele en betrokken begeleiding.

Klachtenprocedure Wkkgz:

• Stap 1: Informeer eerst Praktijk Rheia omtrent uw onvrede of de klacht. Als het prettiger is hierbij ondersteuning te krijgen, dan kunt u deze aanvragen bij Klachtenportaal Zorg;
• Stap 2: Zowel Praktijk Rheia als u kunnen verzoeken om ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg.
• Stap 3: Dan volgt de bemiddelingsfase/ klachtbehandelingsfase. Na schriftelijke indiening van de klacht bij Praktijk Rheia zetten wij ons in om binnen 6 weken te komen tot een oplossing voor uw klacht. In deze periode vinden bemiddelingsgesprekken plaats met de klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg, de zorgaanbieder en u. Klachtenportaal Zorg vindt een persoonlijke benadering belangrijk, dus de klachtenfunctionaris komt naar u toe wanneer u dat wenst. Als resultaat ontvangt u van Praktijk Rheia een onderbouwd oordeel over de klacht. Hierin wordt onze visie uiteen gezet. Zo staat er in welke beslissingen er zijn genomen en welke maatregelen er naar aanleiding van de klacht worden getroffen;
• Stap 4: Deze termijn van 6 weken mag nog eens worden verlengd met 4 weken. Praktijk Rheia brengt u daarvan op de hoogte, met onderbouwing van de reden;
• Stap 5: Wanneer cliënt en Praktijk Rheia het eens zijn, is er nog een verlenging mogelijk, bijvoorbeeld als er is afgesproken een bemiddelingstraject (mediation) te volgen, maar ook als Praktijk Rheia meer tijd nodig heeft om met een goede oplossing te komen. De meeste klachten worden in deze fase tot een goed einde gebracht;
• Stap 6: Bent u niet tevreden over de oplossing en de behandeling van de klacht, dan mag u de klacht laten voorleggen aan de erkende Geschillencommissie Klachtenportaal Zorg;
• Stap 7: De erkende geschillencommissie neemt het oordeel van Praktijk Rheia mee in de behandeling. De geschillencommissie onderzoekt de situatie, doet een bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden, en kent eventueel een schadevergoeding toe.

Meer lezen? Download hier het klachtenreglement KPZ Wkkgz.

Klachtenprocedure WMO en Jeugdzorg:

• Stap 1: Na het ontvangen van de klacht voor Klachtenportaal Zorg, krijgt de klacht een eerste beoordeling door het klachtenloket van Klachtenportaal Zorg. De klacht wordt in behandeling genomen en u ontvangt een ontvangstbevestiging van uw klacht;
• Stap 2: Binnen vijf werkdagen wordt er telefonisch of per e-mail contact met u opgenomen over het verloop van de procedure. Afhankelijk van de complexiteit en uw wensen kiest Klachtenportaal Zorg voor bemiddeling via een onafhankelijke klachtenfunctionaris of directe voordracht voor de klachtencommissie. Indien u wenst dat de klacht direct voorgedragen wordt voor de klachtencommissie, wordt dat verzoek ingewilligd;
• Stap 3: Bij de keuze voor bemiddeling wordt de zorgverlener van Praktijk Rheia op de hoogte gebracht van de klacht. Daarnaast krijgt hij/ zij de mogelijkheid zijn/haar kant van het verhaal te doen. Er wordt gezocht naar een passende oplossing. U wordt op de hoogte gebracht van de resultaten van dat gesprek. Bent u tevreden met het resultaat, dan is de klacht afgehandeld;
• Stap 4: Als bemiddeling niet leidt tot de afhandeling van de klacht, kunt u ervoor kiezen de klacht voor te leggen aan de klachtencommissie. Daarbij geldt het Klachtenreglement Klachtenportaal Zorg;
• Stap 5: De klachtencommissie geeft, na gesprekken met beide partijen, een oordeel over de (on)gegrondheid van de klacht. Daarnaast geeft de klachtencommissie eventueel aanbevelingen aan de zorgverlener van Praktijk Rheia. De commissie onthoudt zich van een oordeel over juridische aansprakelijkheid en/of schadevergoeding; Hierna is de klacht afgehandeld.

Wat zijn de kosten?

Bij het Klachtenportaal Zorg kunt u gratis terecht voor informatie en advies over uw vragen en/of klachten. Zij kunnen bemiddelen tussen u en onze praktijk. Daarnaast kunnen zij een klachtenfunctionaris inschakelen. De klachtenfunctionaris is er voor u en Praktijk Rheia.

Contact

Heeft u vragen, wilt u advies of wilt u een klacht indienen, neem dan contact op met het Klachtenportaal Zorg. Dat kan via de website www.klachtenportaalzorg.nl